ペイシェントハラスメントに対する基本方針
ペイシェントハラスメントに対する基本方針
当院は病気や老いにより、自宅や施設で生活している患者さんやそのご家族を支えていくという理念の基、すべてのスタッフが患者様へ過不足のない医療の提供を志しております。
しかし、ごく一部の患者さんやそのご家族等から、職員に対する暴言、暴力、威嚇、執拗な要求といった、当院職員の尊厳を傷つけ、職場環境や診療環境を悪化させてしまうような行為があり、重大な問題となっております。このような行為はペイシェントハラスメント（ペイハラ）といいます。
当院は、このような行為をされる患者さんやそのご家族等に対しては、誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で臨みます。
ペイハラとは
厚生労働省のカスタマーハラスメント対策企業マニュアルでは、以下のとおり定義しています。「顧客等（患者家族）からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者（病院職員）の就業環境が害されるもの」
以下のような行為がペイハラにあたります。
■患者・家族等からの要求の内容が妥当性を欠く場合
- 当院の提供する医療サービスに過誤（ミス）・過失が認められない場合
- 要求の内容が、病院が提供する医療サービスの内容とは関係がない場合
■要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 社会通念上不相応な謝罪の要求（土下座など）
- 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、長時間の電話や対応）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 職員個人への攻撃、要求
- ＳＮＳ等による誹謗中傷
■要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる場合があるもの
- 交通費の請求や診療費の不払い要求
- 金銭保証の要求
- 謝罪の要求
ペイハラへの対応
当院では、ペイハラによる信頼関係の破綻を確認した場合、その後の診療には応じられません。ペイハラが継続する場合や悪質な場合には、警察への通報や当院顧問弁護士を含む第三者に相談のうえ、厳正に対処いたします。
当院のペイハラに対する基本方針をご理解のうえ、ご協力くださいますようお願い申し上げます。
やよい在宅クリニック 院長 水口義昭
